O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente, também conhecida como jornada do consumidor, é o trajeto completo que o consumidor percorre durante o relacionamento com uma marca, ou empresa. Esse caminho inicia em um primeiro contato (atendimento, visita) e finaliza com a realização da compra (de um produto ou serviço) e o pós-venda.

Durante esse percurso, muitas oportunidades podem ser observadas e utilizadas nas estratégias de negócios de uma empresa.

Nas etapas da jornada do cliente, o consumidor apresenta dúvidas, necessidades, e o marketing digital possui técnicas para entendê-las e desenvolver um processo de conteúdo que levará valor e conhecimento a esse possível cliente — que ainda não definiu a sua decisão de compra.

Hoje, as pessoas optam pela compra de um produto —ou serviço— de forma gradual, pesquisando e analisando. E o mapeando da jornada do consumidor, proporciona a construção de estratégias específicas em cada etapa para atrair, educar e fazer com que o consumidor se torne um cliente engajado com a marca, com a empresa.

O caminho da jornada do cliente possui quatro fases bem definidas, e cada uma delas necessita de uma abordagem diferente, fazendo com que o prospect seja conduzido à próxima etapa, até o momento da realização da compra.

Continue por aqui e entenda quais são essas etapas e os seus conceitos. Veja abaixo:

As etapas da jornada do cliente

1 – Aprendizado e descoberta

Nessa primeira etapa, o consumidor tem uma dúvida ou apenas uma curiosidade sobre um determinado assunto. Aqui, ele ainda não sabe que tem uma necessidade de compra e ­ —em muitos casos — não conhece os produtos ou serviço da sua empresa.

Nessa situação, a abordagem da empresa tem que ser menos invasiva, menos comercial. Geralmente, o primeiro contato do consumidor com a empresa acontece navegando pela internet, pelas redes sociais, pelo Google.

Como a própria fase denomina é a hora do aprendizado, da descoberta, da empresa levar um conhecimento mais amplo —mais didático— como forma de ajudar esse perfil de público a identificar o problema e buscar por uma solução.

Essa fase é para mostrar conteúdos educativos —em formatos de blogs, vídeos, infográficos, posts em redes sociais— sem apelo comercial para a realização da compra. Evite falar sobre a sua empresa.

2 – Consideração da decisão

Nessa etapa, o consumidor percebe e entende que tem uma necessidade, um problema que precisa ser resolvido.

Aqui, ainda, deve ser trabalhado o fator educação. Assim, como sua empresa, também, continua no modo descrição —sem o apelo comercial.

Mas, nessa fase os conteúdos devem ser mais específicos, mais técnicos, ricos e com esclarecimentos mais completos, direcionando o consumidor para a próxima fase: a decisão de compra.

Artigos em blog, e-books, eventos online, vídeos de comparação são formatos interativos que auxiliam e ajudam o consumidor a esclarecer as dúvidas.

3 – Decisão de compra

Até aqui, o consumidor percorreu um longo caminho. Leu vários conteúdos educativos —disponibilizados pela empresa— e reconheceu que tinha um problema.

Nesse momento, o consumidor já criou laços com a marca e está engajado, mais propenso a fechar uma compra.

Agora é a hora de falar da sua empresa, de apresentar as vantagens, os diferenciais do seu serviço ou do seu produto. É hora de mostrar que a sua empresa é a melhor opção de escolha.

Mostrar cases de sucesso e depoimentos de clientes são formatos muito relevantes e que motivam na decisão de compra.

4 – Fidelização

A jornada do cliente não termina na realização de uma compra. É na fidelização que a empresa pode torná-lo em um defensor e promotor de sua marca.

Na etapa fidelização, o objetivo é fortalecer o relacionamento com o cliente e os conteúdos continuam por meio do blog, de e-mail e das redes sociais— sempre levando novidades, informações relevantes e necessárias.

O cuidado com o cliente após a venda é uma ação que traz benefícios para a empresa: mais engajamento nas mídias sociais e em eventos; aumentam as vendas, uma vez que o cliente realiza outras compras; aumenta a notoriedade da marca com indicações do cliente.

É preciso estruturar a jornada do cliente e estar ao lado dele em todas as etapas. O cuidado e a preocupação com o consumidor não devem ser resumidos apenas na decisão de compra. Pensar em toda a experiência do consumidor trará um posicionamento mais claro, estratégico e assertivo da sua marca. 

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